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有效談判:靈活應變,順勢而為

http://www.wzsgcvm.cn   2013-10-17  來源:互聯網

[導讀] 無論做什么事情,都要講究技巧,談判也不例外。其實,此時正在與另一位交談的主管正在焦急地等待著小林,希望她在一旁協助自己談判,出示樣品。下面我們就分額別從眉毛、眼睛,嘴部看一下客戶在不滿會拒絕時有那些表現:

 無論做什么事情,都要講究技巧,談判也不例外。只有懂得談判技巧的銷售員才會在銷售過程中,既讓客戶心甘情愿的買產品,又能在價格上占優勢而獲得豐厚利潤。在銷售談判中,經常看到銷售雙方為了達到預計的目標而采用心理戰術。心理戰是以折磨對手的心理為目的,類似于“不戰而屈人之兵”。這種詭計通過讓銷售員的心里不舒服,從而把銷售員弄垮,使銷售員潛意識里希望盡快達成銷售協議,并由此做出退讓。所以,銷售人員在談判場上必須靈活多變,順勢而為。  

  1、客觀認識自我:找到適合自己的工作方式

  業務談判是銷售人員與客戶雙方為達到預期目的而進行的一場商業交流行為。但很多時候是一場心理較量,在這個過程中,誰能主動掌握對方的心理,誰就能掌握談判的主動權。作為銷售人員,必須有一個更加適合自己的工作方法,才能做好銷售工作。

  在銷售中,與客戶談判的方式有很多,但很多時候并不是適合每一個人。適合你的不合適我,適合我的不適合你,所以,每個人都需要形成一套適合自己的工作方式。而工作方式的形成必須建立客觀地認識自我的基礎上。只有正確地認識自我,才能揚長避短,才能不斷地完善自己、發展自己。

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員小青

  小青是一家橡膠廠塑膠推銷員,在與一位客戶談判時因為價格問題屢屢無法達成協議。客戶本來已對產品基本認可,就在價格上不肯讓步,客戶幾次要求降價。

  情急之下,小青做了讓步,看到客戶對價格不滿意,小青再次向公司申請,結合市場最低價再次優惠。當他要求簽字時,客戶了解到公司規定,涉及到省外業務的定單,要開具17%增值稅票,要求小青再重報。通過交涉,小青樂意地下浮10%的增值稅價格。這次客戶似乎滿意了,說兩天后等待審批之后即可簽合同。

  其實小青明白,客戶這是又在借故拖延,發現對方還沒定下來,只說:他們再商量,等他們通知!兩天后,客戶來電說這個價格審仍沒獲得審批,要求再適當讓步,小青非常失望,在電話中苦談二十分鐘,最終未果。  

  》》》銷售人員小亮

  黃女士決定買一輛車,而且還想買一輛好車,她本想買一輛日產車,在小亮的推薦下,放棄原來的計劃……

  卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個銷售人員小亮。小亮被公司所有的人稱為“小精靈”,原因就在于他對待每一位客戶都很熱情,只有走進店內的每一位客戶都會被他甜美的笑容。熱情的服務所感動。黃女士走進店內,小亮熱情地的“您好”,接著安排客戶先坐下、遞茶倒水,瞬間,黃女士內心涌起一股熱流。接下來,小亮認真地聽黃女士講話,了解她的想法和要求。之后,又陪她參觀了幾個不同型號別克轎車,還不時地進行示范,請黃女士體驗。并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。

  對于黃女士提出的各種各樣的問題,小亮都耐心地做出了回答。黃女士很快就改變了原來的想法,決定買一輛“別克”。

  兩位銷售人員的最大區別在于,小青始終沒有自己的主見,被客戶牽著鼻子走;而小亮恰恰相反,總是能握客戶內心,步步為營,激發潛在需求,引導客戶去認識產品。換句話說,小青在整個談判過程中根本沒有自己的思路和方式,這才是失敗的關鍵所在。作為銷售人員需要常常與各種各樣的客戶打交道,這就需要先對自己有個全面的認識。在談判中充分發揮自身的優勢,合理地規避自己的缺點。

  比如,關系性的銷售人員擅長與人交往,喜歡與人交流,那么會見客戶時,就可以充分利用的這一優點,組織各種形式的聚會、酒會等活動,以此來拉近與客戶的距離,建立與客戶的關系;而技術性的銷售人員技術扎實,知識面廣,不喜歡吃吃喝喝的交流方式,就可以充分發揮自己所學的知識,投客戶之所好,用自己的學識魅力來贏得客戶的好感。

  那么,如何才能客觀而正確地認識自我呢?通常來講需要按照以下幾個步驟做起:

  1)、認真思考,不斷反思

  任何一個優秀的銷售人員都是在不斷思考、不斷的反思中才能取得進步。在實際工作中,銷售人員需要認真體會自己的工作,不斷反思,經常問自己這樣一個問題:“這是我擅長的工作方法嗎?”。如果答案是肯定的,就要總結有哪些優勢,如果答案是否定的,就應該追根溯源,反思有哪些不足,考慮考慮問題出在什么地方。要知道,以一種自己不擅長或不喜歡的方式去與科技交談,反而會讓人感到身心疲憊,甚至會讓對方對吃那品產生倦怠,失去興趣。

  2)、了解自己的銷售風格

  銷售人員在具備一定的銷售經驗之后,受到上司、同事的影響,或產品特性的影響,往往會形成一個比較固定的推銷模式。這就是一個銷售人員的銷售風格,其實,只要從事銷售行業,每個人都有自己的銷售風格,這是與一個人的性格、為人處事的方式息息相關。盡管不可能根據每個人一一劃分,但是完全可以根據自己偏向于某種類型來加以確定,從而使你的銷售生涯,乃至職業生涯獲得質的提升。

  一般來講,銷售人員的銷售風格可以歸結為5種類型:權威型、被動型、廉價導向型、人際關系型、問題解決型。其中后兩種類型是值得提倡學習的。  

  五種銷售人員的類型

  銷售類型 銷售風格 優點和不足之處 制勝武器

  權威型 高壓式的推銷方式 這類客戶是精通專業知識,對產品也十分了解,能最大限度地滿足客戶的剛性需求。但是由于缺乏技巧性,常常會忽略客戶的情感需求,給對方一種盛氣凌人的感覺。 業務知識過硬

  被動型 被動式的推銷風格 這類銷售人員比較適合被動型的銷售工作,適合門店銷售、柜臺銷售等等有明確顯性需求的客戶。他們往往更加重視產品的服務環節。 客戶需求明確

  關系型 滲透式的推銷風格 這類銷售人員非常相信,能恰如其分地處理好各種客戶關系。他們最看重的就是關系,其它都在其次。 維護客戶關系

  廉價導向型 引導性的推銷風格 這類銷售人員通常只適合推銷具有價格優勢的產品。他們不太重視客戶對產品質量、品質的要求。 低廉的產品價格

  問題解決型 維護性的推銷風格 這類銷售人員最讓客戶值得信賴,他總是能在第一時間解決客戶存在的問題,滿足客戶需求。 綜合能力出眾

  “尺有所長,寸有所短”,只有正確認識自己,才能在工作中找到適合自己的工作方式。正如德國著名作家約翰 保羅曾說過:“一個人真正的偉大之處,就在于他能夠認識自己。”一個人只有對自己的智力、能力以及在他人心目中的地位有一個正確、客觀的認識和評價,才能更好地發展自己、完善自己。  

  2、更好了解對方:多多查閱對方的信息與資料

  在實際推銷中,因不了解客戶而致使談判失敗的例子屢見不鮮。其實,這就是銷售人員不注意搜集客戶信息,對客戶不夠了解的表現。在戰爭中,向來講究 “知己知彼,百戰不殆”,銷售中也一樣,談判也像一場戰爭,必須對客戶進行全方位、多角度的了解。從而及時把握談判的方向,取得談判的最終成功。  

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員衛崗

  衛崗是某公司數碼產品的招商代理,他的一位客戶是當地的電子商場里一個商家,而且據同事說很難纏。這為客戶鋪了不少貨仍未結款,幾次催款總是用各種理由推拖。

  衛崗又給這個客戶打電話,客戶很爽快答應月底結款,并說以后還會有大生意照顧他。因此,他也就放心了,心想這個客戶不是挺好說話的嘛。月底去結款,沒想到這個客戶說:“我又跟你們老板商量好了,5號肯定結款。你先回去吧。”又等了就5天,5天后,客戶手機就關機了,回去一看店也不在了,人也沒影了,這樣,拖欠的70000多快錢就這樣飛了。

  在開會的時候,老板大發雷霆,說他根本就沒和這個客戶商議。造成如此大損失,所有的責任讓衛崗承擔,衛崗一氣之下,連工資沒要就離開了。  

  》》》銷售人員衛崗

  杜少峰是一位保險推銷員。他去拜訪一位客戶,發現這是一個富人小區,整個小區只有20來戶人家。俗話說,好馬配好鞍,怎么殷實的人家一定會需要一份全面的保險。在去拜訪之前,已經有些了解,這位羅先生是個生意人,幾年前開始個倒騰電腦,通過幾年打拼,從一個進京的打工仔臍身富人階層。

  他剛敲開門,對方一聽說是推銷保險的,就拒絕了他,對方只甩給他一句話“目前還沒這個打算,而且我也沒有這份閑錢”。

  杜少峰走在小區的林蔭道上,回想起剛才客戶的話,難道他整的沒有錢嗎?這肯定是一個借口。因為在客戶開門的一瞬間,他就發現,家中擺有全套楓木家具,這種木材非常高貴,而且室內裝修業很講究。由此斷定,客戶肯定是一位非常注重生活品質的人,而且具有充足的購買力。由此,杜少峰認定這一定是一位潛在客戶,說沒錢只是托詞罷了,下定決心再次拜訪。

  1)、注意搜集客戶的基本資料

  客戶的基本資料包括稱呼、聯系電話、通信地址網址、郵件地址等等。比如,你在與一個客戶談判前,就需要了解該客戶的脾氣喜好、個性特點、購買心理、職業生涯等基本信息。當你掌握客戶的這些基本情況之后,約見時就可以迎合客戶愛好和興趣,從而找到共同的語言,使得你交流起來不會覺得生疏。尤其是在了解了客戶的職業經歷、奮斗歷程之后,對方會感到你很關注自己。

  掌握客戶的基本資料對接下來推銷產品、洽談業務環節奠定了堅實的基礎。那么,通常來講客戶的基本信息有那些呢?見下表:

  2)、注意搜集解客戶的需求資料

  搜集客戶信息必須以客戶需求為出發點,越能滿足客戶需求,就越能越了解客戶,也就越取得客戶的信任。在與客戶展開談判之前,一定搜集客戶的需求信息。明確客戶有什么樣的需求,需求有多大,以及是否還有其他隱性的需求等等。這些信息對于協議的達成都是非常關鍵的。

  另外,在了解 客戶需求信息時,還需要針對特定的某個行業、某個團體或者某個人,對潛客戶群有個明確的定位。比如,是醫藥行業,還是裝修行業……是某個團體,還是某個人。客戶群不一樣,搜集信息的側重點也有所不同。

  3)、注意搜集客戶購買力、信譽度的資料

  這個例子說明,在對客戶沒有調查分析、取得可靠的資料之前,不要輕信客戶的話,更不要賒賬。在正式推銷之前,一定要對客戶做一個全面的評估,然后根據這些評估有針對性的推銷,尤其是對方的信譽這么樣,一定要進行全面的了解。對于信譽度較差的客戶,千萬不可輕信。

  為加強所收集客戶信息的可靠程度,有利于自己做出正確的推銷決策。可根據客戶購買能力,信譽度把客戶分為小客戶、中等客戶、大客戶三種等級。一般來說,等級越高的客戶,可靠性越大。 

  3、奠定談判的基礎:說好談判時的第一句話

  古人云,“一言可以興邦,一言也可以誤國。”開口說話,看似簡單,實則不容易,會說不會說效果大不一樣。在業務談判中,如何說好第一句話也是非常重要的。經驗銷售人員都知道,在談判前,雙方都會講一些看似無關大局的話,這稱為“暖場”,雖然僅僅是簡單的寒暄,可掌握的好便于建立自己的優勢,影響對方的心智。

  有不少銷售人員在與客戶談判時忽略了這一點,說話不經過認真的考慮,直來直去,想說什么就說什么。嘴上毫無遮攔,不分場合地點,也不分男女老幼。結果一開口就把對方傷了。盡管很多時候是無意的,但是勢必會影響到接下來的談判環節。  

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員小娟

  一鄉鎮服裝廠,小娟是經理辦公室助理,一天她隨經理去談一筆業務。到了預定的地點,看到對方是一位長得略胖的婦人。小娟口直心快,看到客戶就前去打招呼:“大姐,你太肥了,我們沒有您可以穿的衣服。這位太太正想反駁,她又加了一句:“其實老了還是胖一點好。”

  兩句話把這位客戶氣得不知如何是好,此時經理從后面走過來,看到這位太太馬上生氣狀,忙去解圍。這位客戶氣憤地說道:我今天是招誰惹誰了,剛進來就被你們奚落了一頓”。經理非常不好意思地趕緊地賠禮道歉,沒想到卻二度傷害了客戶,因為他說:“我們這員工會是新招聘的,特別不會說話,但說的都是真話。”

  》》》銷售人員約翰 沙維祺

  《高感度行銷》的作者約翰 沙維祺,是美國百萬圓桌協會的終身會員,是美國最偉大的壽險業務員之一。一次,他向美國哥倫比亞大學教授強森先生推銷保險,第一句話是怎么說的:“哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語,他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞蟻式的學問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學問家。強森先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學問家呢?”

  強森里客戶對約翰的一席話產生了極大的興趣,隨后滔滔不絕地談起自己感想。可見,這一番問話,引起了對方談興濃厚。   

  例子中的兩位銷售人員就是個鮮明的對比,一個會說話,一個不會說話,直接導致客戶內心出現了兩種截然不同的感受。小娟說話心直口快,從不拐彎抹角,直奔主題,給人的很豪爽,很率直,在平時也會讓人感覺與她交往起來很輕松。但是,在談判這些較為正式的場合,常常不受歡迎,這樣的說話方式很有可能傷害到客戶的感情,令對方陷入為難的境地。更為重要的是,還有可能導致自己陷入被動的境地。

  在面對面的談判工作中,說好第一句話意義重大,因為客戶聽第一句話比聽第二句話和下面的話要認真得多,說好第一句話能使客戶愿意繼續聽下去。許多客戶,在推銷員說完第一句話之后,不管有意還是無意,一般會在心中決定是盡快把推銷員打發走還是準備繼續談下去。因此,第一句話能否引起客戶的注意,幾乎可決定著能否達成交易。所以第一句話要做到生動有力,不落俗套,讓客戶愛聽、想聽,吸引客戶聽下去,而不能拖泥帶水,支支吾吾。

  那么,銷售人員在談判前,如何來說第一句話呢?   

  1)、風趣幽默,激發客戶興趣

  談判錢前開場白有很多種,但運用得最多、最普遍就是,制造懸念,激起客戶談話興趣,渲染談話的氣氛。對方在急于想知道某些事情或某個觀點的情況下,獲得結果卻與預期不符。這種方法是主要是利用了出乎意料,銷售人員在開玩笑的同時,當銷售人員與客戶展開談判時,會場的氣氛往往比較呆板,沉悶,為此,可以制造懸念,運用幽默的話來渲染氣氛,使雙方盡快產生共鳴。

  2)、發自內心,以情動人

  有人說,說話的最高境界就是“天人合一”,是一種情感的溝通。真正的大師都是不是用嘴在交流,而是用心在交流,每句話都是發自內心的感想,所以,在談判前,只要用心去觀察,去發掘,就可以找到談話的切入點。盡管這時的語言是最普通、最不起眼的,卻能直直的滲入人的心坎里,打動人心。

  3)、有理有據,以理服人

  說話的技巧在于一個“理”字,只要言論合理,讓客戶感到接受你心里很坦然,值得信賴,即可打動對方。銷售人員在與客戶談判前,第一句話要建立在動之以情的基礎上,以理服人。站在客觀事實的角度,步步誘導,旁敲側擊,明之以實,曉之以理。迂回曲折之中盡顯語言奧妙,循循善誘之余凸現事情必然。這樣,即使你全部對話不涉及產品,也會令對方明白你的意思。

  很多銷售人員在談判前前都會精心準備一套固定的說辭。這些套詞,要么固定不變,要么是花費大力氣專門為某一場談判而制定的。但是一套真正有效的銷售說辭據不是如此簡單,它還需要推銷員應用的語言要具有自己的特點,針對每一場推銷,每一個客戶,都要學會根據當時的實際情況適時地,靈活地做出調整,只有這樣才能要達到吸引人的目的。

  4、頂住對方的壓力:立場一定要堅定

  在業務談判中,一個銷售人員一定要目標明確,立場堅定,尤其是當客戶提出不合理,或者對他人和公司不利的需求時,銷售人員由于害怕談判破常常會承受巨大的心理壓力。面對客戶施加的壓力,要表明態度,堅定立場,予以拒絕。否則就會陷入被動,受人牽制。

  然而,在實踐中,很多銷售人員由于怕得罪客戶,一讓再讓,即使客戶的要求很過分,也沒有一個明確的態度,含含糊糊。這會給對方一個錯誤的暗示:仍有商量的余地。豈不知,你的猶豫不決反而會使客戶變本加厲,產生更大貪婪之心。 

【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員關偉

  關偉是一家機床生產企業的采購員,他與一位老客戶的私人關系不錯,這位客戶在業務上也經常幫助他。一次,關偉向這位客戶推薦了一個正在規劃的新項目,客戶欣然答應了。可談判結束后,對方提出,“降低1個百分點,”關偉看在拉客戶的情份上,做出了讓步,可沒想到是,在接下來的兩天,客戶再次要求降低價格。

  關偉猶豫了,他估算了一下,三次讓步將近5萬元。此時,他心里壓力越來越大,這筆錢一旦被公司發現,自己的處境將會很難。但是他又不想失去這個“肥差”,這筆生意如果做成,自己至少能獲得2萬元的獎金。經過激烈的思想斗爭,關偉終于決定答應客戶的要求,最后公司以關偉違反規定將其開除。    

  》》》銷售人員兆邦

  兆邦是上海一家非常著名的住宅照明生產企業的銷售部主管,為了使商業照明產品順利打開無錫市場,他被派往無錫分部協作市場銷售工作,在一次業務談判中,只一個回合就擊輕松搞定一位非常難纏的經銷商。

  當這位客戶再次喊出“產品貴”的時候,兆邦理直氣壯地問:“貴?你有什么根據?你了解我們的材質嗎?你了解我們的工藝流程嗎?”“你知道我們的鋁材采購成本是多少嗎”。說這些話的時候,兆邦顯得非常專業。

  “外觀大家都差不多,我知道你們的安裝可以比別人少時間嗎,但這僅有的一點優勢也不足以提價如此多吧。”

  “你說的很好,但是我告訴你的是不僅僅如此,我們的優勢還很多,從光源的使用壽命、顯色性到照明設計的照度、光束角、防眩光等等”

  此時,從兆邦的口中說出了一系列的專業術語和專業問題,這位經銷商啞口無言,最后心悅誠服地豎起了大拇指。因為這位經銷商最相信“專業”,專業的就是最好的。  

  在銷售過程中,很多客戶都會提出無理的、過分的要求,這是不可避免的。遇到這種情況,銷售人員不能一味地順從,無條件地滿足。而是要堅定自己的立場,堅持自己的原則。明確態度,能答應的就答應下來,不能答應就要果斷拒絕。

  有的銷售人員可能會反問,不是說“客戶是上帝”嗎?拒絕客戶的要求,對方很有可能會取消談判。這就需要銷售人員在拒絕時講究一定的方式方法,堅持原則又不失靈活,巧妙拒絕又不得罪客戶。

  1)、充滿耐心,不懼壓力

  在談判中,客戶往往會給銷售人員施加心理壓力,而不少銷售人員由于怕談判破裂,也很容易中此圈套。最為銷售人員在談判中,取勝的一個關鍵因素就是保持好自己的心態。無論是簡單的交易,還是非常重要的談判,都要絲毫不畏懼失敗。充滿耐心,做好每一個小的細節,堅持我的談判立場。不能達到期望的目標不罷手。

  2)、辨別壓力的真偽

  在談判時,面對客戶給你施加的壓力不但要表現出臨危不懼的態度,而且還要搞清楚對方的真是情況,是真的有難處,還是有意為之?比如,客戶對產品的價格提出異議“你的產品價格太高,沒有這筆預算,我們實在承擔不起”。這時,你的壓力可能會劇增,擔心這筆生意就此而遠去。這時,千萬不要想著去降價,而是要判斷客戶說這句話的用意是什么?是真的沒有預算,還是想以此壓價?這時,你你可以繼續問:“誰來決定這筆預算呢?”有時候對方會如實的回答,是某某經理負責。此時你可以要求會見這位經理。這樣,真假一目了然。

  3)、把“莫須有”的壓力拋給對方

  在辨別清對方的“壓力”真偽之后,你對于客戶的壓力應該有了一些更清楚的認識。通產來講,客戶不會吧日常生活中遇到的壓力搬到談判桌上來,所謂的壓力都是莫須有的,是為爭取談判主動權而采取的談判策略。總之,不要讓對方把莫須有的壓力拋給你。如果這種壓力僅僅是客戶在試探自己,那么就毫不猶豫地把壓力還給他們,這可以稱之為“物歸原主”。

  業務談判中,每個銷售人員都會面臨不同的壓力,但是在壓力中千萬不可失去自我,毫無原則。正確的態度是,保持鎮靜,堅持自己的立場,積極化解,化被動為主動。  

  5、以勢壓人:用最好的狀態投入到談判之中

  在談判中有些人剛毅果斷、不茍言笑;有些人更愿意謙恭節制、平心靜氣。無論哪種談判風格,都是外在的表現形式,無法影響買家的立場。取得談判的優勢不在于你的言談舉止,我們常說談判就是要獲得雙贏,或者說雙方坐下來互相妥協。但強勢談判更多地強調的是己方利益,不管對方的談判條件多么苛刻,永遠擺出一副高人一等,對方求于已方的架勢,從而達到不戰而屈人之兵的目的。

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員韓東

  韓東是某外貿公司的銷售經歷,在與美國某工業集團進行一項貿易合作中,他就巧妙地運用了以退為進的策略。

  當時,談判地點在美方,銷售一開始,美方的銷售代表就表現出強硬的態度,要求,中方作為賣方,應該主動報盤,陳述購買產品的具體情況。在談判中,美方始終不肯作出一點讓步,為了促成這筆交易,韓東等中方代表主動示弱,同意看對方的要求,看其究竟要怎樣。

  當報盤結束后,美方銷售人員非常的自信,轉向我方代表,問了聲:“就介紹到這兒吧,你們認為怎么樣?”

  而此時,韓東雖然盡管已經做出了讓步,但是仍表現得十分冷靜,靜靜地坐在椅子上,只說了一句話,那就是:“對不起,我對你方的介紹不太明白,我希望貴方能再一次詳盡地介紹一遍。”連續三個小時的長篇大論后,中方不溫不火的太低終于令沒放代表再也無心講解下去,因為他們似乎明白了“好像沒人聽”。 眼看快到中午了,美方終于“表現得和藹些了“好了,我是不會再講一遍了,我希望下午你聽到你們的意見。”

  》》》銷售人員韓東

  一位強勢業務人員,他在給一名四十歲左右的商場主管講管理的時候,真是發揮的淋漓盡致。“你知道一流的管理是什么水平嗎?你知道三流的管理是什么水平嗎?你知道自己現在處在哪個水平嗎?”吊足了這名主管的胃口后,他開始以大學教授的身份講授了我們在《市場營銷學》里面聽爛了的理論。他的表演相當精彩,他講的那些故事是那名主管以前聞所未聞的,從IBM到戴爾,從松下到海爾,這些國際巨頭的故事令主管振奮,從主管的表情看得出她很陶醉,同時對這名飛利浦公司的業務人員充滿了崇拜之情。  

  1)、用“專家”的心態來與客戶談判

  體現自己的專業性“專業”這個詞聽起來就很嚇人,專業的人我們喜歡稱呼他“專家”。無論是廣告還是生活經驗都告訴我們,當你在某方面是外行時,保證自己不吃虧上當的唯一辦法就是聽專家的。所以,在你跟客戶進行談判以前,你要以專家的心態來做專業的談判準備。

  2)、牢牢把控談判的主動權

  作為一名強勢作風的銷售人員,每次談判始終都會牢牢地掌握著局面的控制權。在日常的企業經營管理行為中,大部分領導都是些沉默寡言善于思考的人,他們常常會讓事情朝著自己規劃的方向發展,銷售人員面對客戶的時候需要成為這樣具有控制力的領導。如果你能夠讓客戶成為你的下屬,心甘情愿地跟著你的鼻子走,所有的問題都會勢如破竹迎面而解。

  3)、掌控談判的話語權

  當然,只傾聽不善于表達同樣無法成為一名優秀的強勢談判人員。掌握談判的話語權,需要你成為一名教師,一位演講家,一個講故事的高手。我們很少能有機會跟領導單獨溝通,他的話似乎總是很少,但每次領導的公共演講和早間會議都是那么振奮人心,他的發言是那么的鏗鏘有力一語中的。作為強勢談判人員,在與客戶談判的過程中,他們的臉上喜歡掛著自信的笑容,然后傾聽客戶的發言,并不斷點頭示意客戶繼續。很多人都明白“言多必失”的道理,同樣是這些人常常喜歡表現自己逞口舌之快。未來的銷售不再屬于“能說會道”的人,而是屬于“能說會問”的人。善于傾聽,能領會客戶每句話的真正意思,了解客戶真實想法的人,才能夠引導客戶快速達到自己想要的結果。 

  6、保障自我利益:即便退步也要有附加條件

  為了最大限度地維護自身的利益,談判雙方都會為此展開激烈的爭論。賣方總是希望能以一個更高的價格成交,而買方則大力壓價,希望價格越低越好;賣方希望買方現款現結,不要拖延,而買方希望則盡量延長付款期,賣方不希望不退貨,而買方則希望賣不完的產品可以退貨,最好運費也能賣方出……,如此種種,都關系到談判雙方的切身利益。

  談判中,銷售人員與客戶雙方時刻在圍繞著這些問題進行著一場場的博弈。也許有人會提出,如果銷售人員能主動做出讓步,成交也許就會容易的多,而且作為銷售人員就應該多位客戶著想。但是,更復雜的是很多時候并不是做出讓步就可以成交的那么簡單。  

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員小晨

  小晨:“先生,來選地板磚嗎?”

  客戶:“嗯,隨便看看,這個品牌的多少錢?”

  小晨:“這款現在搞特價,一塊98元,一平方合153元。”

  客戶:“啊,怎么這么貴,隔壁沒搞特價才78元一塊,一平方才合121元多,小晨:“老板,我們這是名牌貨,質量好呀。一分錢一分貨嗎!”

  客戶:“那我再轉轉,再看看吧。”

  “你要是想買,就算80塊好了。”

  》》》銷售人員高博

  高博:“先生,來選地板磚嗎?”

  客戶:“嗯,隨便看看,這個品牌的多少錢?”

  高博:“我們這里的產品有很多種,價位不一樣,請問是您自己使用呢?還是代人買呢?”

  客戶:“自己裝修?”

  高博:“廚房?還是臥室?”

  客戶“大廳。”

  “這樣的話我推薦您使用這種,這款現在搞特價一塊98元,一平方合153元。”

  客戶:“這個價位怎么這么貴!”

  高博:“如果你多買一些的話,我可以適當為您優惠些。”

  客戶“可是我現在不需要太多,我的廳有100平米左右。”

  “先生何不考慮裝修一下臥室,或者廚房呢?”

  在的引導下,客戶終于多購買了10平米的地板磚。小櫻也兌現了給客戶打9折的承諾。

  從上述兩個事例中可以看出,銷售人員在必要的時候可以做出讓步,但是不能盲目讓步。有一條很重要又很實效的原則:不要做無謂的讓步,也就是說,你的讓步一定要能值。第一個例子中的銷售人員小晨剛看到客戶對價格不滿,便降價18元。這無形中告訴對方原來的價格水份實在太大。此后,客戶肯定將狠狠砍價,或更低價成交。而第二個例子中的高博,雖然也對價格做了調整,同時也對客戶的購買量提出了要求,這樣以來,客戶肯定會謹慎看待這個價格。

  這就是讓步的訣竅,讓步不在于所作讓步的大小,而在于如何去讓。不要削弱自己在談判中的地位,不要讓接下來的銷售談判中陷入被動。

  1)、不要過早讓步

  如果你的產品或服務沒有任何問題,就不要過早地做出讓步,即使對方以談判破裂作威脅。否則,會使你失去在下一階段與對手討價還價的本錢,并使自己產品或服務在客戶心目中的價值大打折扣。當你面對客戶作單方面無條件讓步時,他們會這樣去想,不信任感加強,對你產品或服務的價值判斷也會因此貶值,反而讓你在談判中陷入反動。

  2)讓步不宜過急

  當客戶一再要求降價時,有的銷售人員為了取得客戶的充分信任,往往一下子降價到底,殊不知,這樣反而讓客戶不信任你。因為你的行為讓客戶產生一個怪念頭 “你一定還有更大的折扣可以讓”。銷售人員在讓步的時候,注意一定小而緩,要步步為贏,一點點地去滿足客戶。而且每次做出的讓步差距都不應該相差太大,幅度過大,很有可能失去回旋的余地,將會使談判陷入被動。到時候談縱然你萬般解釋,客戶仍然覺得你沒有誠意。

  通常來講,讓步應該遵循由多到少,先大后小循序漸進的原則,采用30——20——10這樣遞減的方式。   

  3)、附加讓步的條件

  世界上沒有白給的東西,也絕對沒有無理由的讓步,否則情況會變得非常棘手。銷售人員的每一次讓步都有一定的附加條件,當然,這樣的條件是隱性條件,不能直接向客戶索要或威逼客戶答應。而是運用產品優勢或談話技巧,讓客戶感到每次讓步都來之不易。比如,在談話時,多于用“如果……”的句式:

  “如果你再買一盤錄像帶,就按280元賣給你。

  “如果”你承擔運費,我可以馬上去提貨。

  “如果”你不再次全盤檢貨,我可以如期交貨。

  “如果”你答應付快遞費,今晚貨物就能送到。

  “如果”你馬上下訂單,我可以同意你的出價。

  “如果”是一個限制條件,用上這兩個字后,客戶馬上就會相信你的提議不是憑空而來的,是有根據的。而且也便于客戶進一步思考,引導客戶去做出新的選擇。

  在業務談判中,采取適當的讓步在所難免,但是這種讓步必須是有計劃、有步驟,循序漸進地進行。因為你做的每一個讓步,不僅僅是為了取悅客戶,而是通過讓步來向客戶傳遞某種信息,并以此來換取客戶的更大的讓步。

  所以,在銷售談判中什么都可以忘記,惟一不可忘記的是這條最為重要的談判原則:在提出任何建議或做出任何讓步的同時,務必在前面加上個

  7、抓住主要人物:說服對方關鍵人物

  任何一個談判團隊中都有一個“關鍵人物”, 一般來講,關鍵人物指的是那些有需要的、有決定權的、有購買能力的人,他決定著談判的生死大權。在業務談判中,銷售人員最關鍵的是要迅速判斷誰是“關鍵人物”。找準了關鍵人物即找到了具有真正決策權的人。以確保說的每一句話,做的每一決策都能發揮最大效用。這就像打靶,只有射中靶心才能最大限度發揮箭的作用。 

【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員小林

  小林和小春同為一家具銷售公司的推銷員,公司召開新產品展銷會那天,一大批新老客戶前來,

  主管要小林協助自己去約見客戶,她的任務是向客戶介紹產品。而且主管一再叮囑她:“你是新手,你的目的就是讓在座的每個客戶更多地了解咱們的產品,就算你完成任務!”

  小林隨主管來到約定地點,看見客戶一行足足有4個人,她開始忐忑不安,心想:“難道說每人都要介紹一遍”。她是這么想的,也是這么做的,當主管與客戶一一握手之后,便與其中的一個坐在桌子邊上交談起來。另外三個人則在周邊隨便看著,偶爾看看桌邊的,偶爾看看墻上的海報。看到這,小林帶著甜美的笑容,熱情地口吻開始給這位介紹起產品來,一口氣把產品所有優點都說了出來,可是對方卻輕描淡寫地說了句“我先看看”。

  其實,此時正在與另一位交談的主管正在焦急地等待著小林,希望她在一旁協助自己談判,出示樣品。  

  》》》銷售人員小春

  這次談判會上來了很多客戶,小春一個人同時接待多個。但他不像小林那么慌張,反而很鎮靜,因為他知道真正有購買意向的客戶永遠是少數。他著前來了解產品的額客戶,時而與這個交談,事兒與那個微笑。忽然,他發現,一位客戶在沙發周邊走來走去,坐在那張沙發上,努力地向后靠,雙手不時地排排兩邊的扶手,臉上流露出了似乎十分滿意的表情。”小春憑著多年的銷售經驗,潛意識中認為,這位客戶有購買意向。盡管最后,這位先生沒有表示要立即購買,但是小春已經通過他流露出的神態和表現捕捉到了購買信號。

  于是,他走過去,詳細地月這位先生聊了起來。  

  很多新手和小林一樣,面對多個客戶總是找不到具有拍板權的人。逮著誰就與誰聊,看見誰態度好就偏向誰,這樣的推銷,結果往往是他講了半天,仍沒有將產品推銷出去。把時間和精力浪費在邊緣人物身上,或者錯誤地把邊緣人物當做關鍵人物來對待,這是很多銷售人員在談判過程中經常會陷入的誤區。就像例子中的林敏一樣,不懂得尋找團隊中的關鍵人物,只憑著興趣或本能去辨別,往往是出力不討好,既浪費時間精力又沒有效果。在談中就應該向小春一樣,善于觀察,善于辨別,即使靈活地找到談判的關鍵人物,有目的有針對性地去交談。

  但是,談判往往局限在一個有限的時間和空間內,在如此短的時間內如何找到關鍵人呢?有下面幾種方法。

  1)、談判前了解客戶相關資料

  目前,只要是正規的企業或團隊都會向外公開發布自己的相關的資料。如企業簡介、企業人員、企業組織架構、研究機構、產品的外觀和功能等等。銷售人員在決定談判之前,就需要多搜集一些這方面的資料,通過企業網站、企業內刊、內部資料等來盡可能多地了了解對方,從中獲得想要的負責人信息。 

  除了被動搜集,銷售人員還可以通過電話、朋友去主動去尋找。向客戶公司打電話尋找是最直接有效的手段。當然,這個不能明目張膽地詢問,對方肯定不會透漏給你任何一點信息的。在尋找的過程中要注意方式方法。比如,通過公司總機,然后再找到各部門和負責人的電話,向總機詢問能夠得到想要的答案。 

  2)、談判中臨場觀察對方的言行

  談判不僅僅靠一張嘴,最重要的需要觀察客戶的一言一行。一個人的言行可以反映出一個的內心思想,真正的決策人會始終關注你的產品,即使他一句話不說,如果對你的產品感興趣,就會情不自禁地表現出一些動作,比如主動湊上去,上身前傾,微斜等等。

  那么,我們就來了解一下談判中關鍵人物常常會表現出來的姿勢,以及表現出來的言外之意。

  談判中關鍵人物常常表現出來的言行舉止

  坐姿 敞開而坐 這類人大多是具有一定權力的人,對他人的支配性較強。

  站姿 雙腳平跨,與肩同寬 這類人很少講話,但十分有耐心和毅力,態度強硬不會輕易向對方妥協。

  走姿 步伐較大,但很平緩 這類人意志堅定,氣定神閑,常常有一種優越心理,這些往往會助他居于主動的地位。

  笑容

  抿嘴而笑

  這類人對自己的內心不善于表露,但特有心機事事一副“不關我的事”,若無其事的樣子,但卻最有主見。

  3)、確立關鍵人物

  接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的基礎。一般來講關鍵人物是指有需求的、有決定權的、有錢的人。

  通過接觸客戶的關鍵人物,推銷員可以獲知該客戶的真實狀況。有些推銷人員容易陷入一種溝通陷阱,把時間浪費在感興趣的人物身上,把對方當作關鍵人物對待,這是非常浪費時間又沒有效果的推銷方法。

  真正的關鍵人物知道最需要的是什么產品,能否在現在或將來什么時候購買。所以通過對關鍵人物的調查推銷員才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。

  當推銷員明確拜訪對象之后,需要調查潛在客戶的下列信息:

  ①關鍵人物的職稱;

  ②關鍵人物的個性;

  ③客戶購買的決策途徑;

  ④客戶的公司規模和資金狀況;

  ⑤客戶的信譽狀況;

  ⑥客戶的發展狀況。

  每個“關鍵人”都擁有或可以擁有自己已成為在某種程度上界定了怎樣才算是最好地滿足采購需要的看法,我們把這種看法稱為“選擇標準看法”或VOC(Views on Criteria)。能否找對銷售對象直接決定著銷售能否成功,在談判中,只有接觸到這些關鍵性的人物,才能可以獲知該客戶的真實狀況。因此,對于銷售人員來講,在談判中更快、更有效地找到關鍵人物,并與之建立起信任關系,才能拿到訂單。    

  8、以強擊弱:注意對方肢體語言,發現對方弱點

  在談判中,銷售人員與客戶的溝通重要依靠語言交流,由于語言系統存在著一些局限性會大大限制談判的效果。比如,語言往往具有很強的隱蔽性,欺騙性。嘴巴可以撒謊,但肢體語言確實實實在在的。銷售人員在與客戶交流時,如果能夠手快眼明,善于察言觀色,把握對方的一言一行,就可以彌補語言的不足。

  一個小小的動作就能透露出客戶真實的心理想法。比如,當你看到對方用手快速地摸了一下鼻子時,就可以判斷這是對方心里焦慮或者在撒謊的表現;當你講話,對方卻用手托著腮幫子有所思時,千萬不要認為這是對方對你的話很感興趣,而是這對你厭煩之極表現。

  【銷售人員PK秀】  

  》》》銷售人員白雪娟

  白雪娟一名醫療機械設備推銷員,一天,她與一家醫院達成了協議,展開了談判。談判是,她直截了當地說明了自己的來意,當時客戶聽臉上顯得黯然失色,臉上的笑容瞬間消失了。但是客戶并沒有直接拒絕她的解說。

  白雪娟雖然感覺到了客戶的怠慢,但還是鄭重地介紹自己的產品,當她介紹到產品的優點的時候,反復強調自己的設備對治療疾病如何如何有效,顧客終于煩了,毫不客氣地打斷了她的話,生氣地說:“好了,這些我都知道,要不然我不可能讓你進來,而且我是醫生,這些功能我比你懂得多。”客戶接著說:“其實,我不需要這些醫療設備,我只是想了解一下你的產品有什么特色功能。”

  然而,這時白雪娟的腦子想的就是如何推銷更多的產品,絲毫沒有在意顧客的話,居然仍在給顧客介紹自己的產品功能,最后顧客被徹底激怒了,相當無奈,只好將她 “請出”了家門。  

  》》》銷售人員王鵬

  王鵬是白雪娟的同事,他與客戶業務談判過程中價格折扣問題產生了分歧。客戶堅持要求在原有的基礎上再降低2%,但王鵬認為,目前的價格已經到最低限度,無論如何也不同意。此時客戶正襟危坐,一臉的凝重,雙臂停放在胸口,雙手擺出一個“尖塔”狀,意在告訴王鵬:“反正情況就是這樣了,你愛怎么著怎么著,不同意只能停止合作。”

  王鵬也注意到對方的這一細節,意識到如果再僵持下去,談判一定會談崩。于是,決定緩和一下局面。王鵬決定暫時休會。

  10分鐘之后,雙方再次談判,相互做了一些讓步,在合同上簽了字。王鵬乘錯承擔所有運費,客戶也容許只降低1.5%。  

  從例子中可以看出,在推銷中,客戶很多時候都是利用自己的手勢、表情、體態來傳情達意的。事實也表明,只有那些能及時發現,并準確領會客戶肢體語言的銷售人員才能更容易發現客戶的弱勢所在,更容易取得談判的成功。所以,不懂身體語言的含義將無法洞察客戶的心理變化,了解一些肢體語言對推銷是多么重要。

  在日常生活中,我們常見的肢體語言有很多,比如握手、擁抱、搖頭、微笑、點頭等等,還有人們比較討厭的,蹺二郎腿、雙手抱于胸前等等等姿勢。不同的肢體語言傳達意義是不同,甚至相同的肢體語言在特定的環境中也有特殊的意義。作為銷售人員必須明確常見肢體語言的傳達的含義。

  1)、頭部動作

  點頭:

  點頭表示“同意、認可”,這一動作能產生強大的感染力,如果客戶對你點頭,通常你要向對方點頭,這樣更容易取得對方的認可,與對方建立起友善的關系。想贏得客戶的肯定與協作,運用點頭的動作無疑是絕佳的手段。在與客戶談判的時候,你一邊點頭,一邊問:“你也是這么想的吧?”由此產生的積極情緒,會使客戶對你的意見更加在贊同。

  值得注意的是,在特定的環境中點頭還有其他的意義,比如在日本,點頭并非表示肯定,而是告訴你“是的,我聽到了你所說的話”。

  搖頭:

  與點頭相對,搖頭表示“否定、不同意”的意思。與客戶談判時,如果發現對方一邊搖頭,一邊說:“我非常認同你的看法。”,或者一邊搖頭,一邊說:“這個注意聽起來棒極了。”我們一定會合作愉快”等等類似的話,千萬不可信以為真,即使他們說的那么多么響亮,那么真摯,但是只要注意他的頭部就可以發現,這不是他們心理的真實想法,在撒謊。

  當然,也有特殊情況,如果你的客戶是位印度人,做出這樣的舉動,你就應該認為他們是“同意你的意見和看法。在印度,搖頭表示的是“肯定和贊成”之意。眉毛雖是保護眼睛的,但它還能傳達人心理行為的信息。當人的心情變化了,眉毛的形狀也會跟著變化。因此,根據眉毛可以識人。眉毛的動作大致有五種表現:

  2)、臉部表情

  在人的各個身體部位中,表情最豐富、變化最多的莫過于臉部了,。臉部表情是一個人內心的晴雨表,可以鮮明地反映出一個人的內心。作為銷售人員,善于從客戶的面部表情中發現他們的喜怒哀樂,從而摸準客戶的心思,是一種有效的營銷技巧。下面我們就分額別從眉毛、眼睛,嘴部看一下客戶在不滿會拒絕時有那些表現:

  皺眉:

  皺眉的情形有兩種,即防護性皺眉和侵略性皺眉。前者是保護眼睛免受外來的傷害。皺眉的同時,眼睛下面的面頰還會往上擠,眼睛仍睜開注意外面的世界。這種上下擠壓的形式,是為了避免強光照射、強烈情緒反應時的典型表現。侵略性皺眉的出發點仍然是防御。是因為擔心受到侵略,才會做出自衛的防御性姿勢。真正侵略性皺眉是雙眼瞪直,最常見的皺眉往往被理解為厭煩、反感、不同意等情形。

  仰視或俯視:

  眼睛心靈的窗戶,在觀察一個人的面部表情的時候,眼睛是最不容忽視的一部分。當你與客戶在談判桌上相遇時,如果對方立刻將視線移開,則表明他有些自卑感的心理。客戶翻眼看人,表示他對對方有尊敬或信賴感。客戶俯視看人,是想通過這種姿勢來顯示自己的威嚴。客戶的視線不集中在你身上,很快移開你,大都是性格內向。

  2)手部動作 

  手部動作是肢體語言主要組成部分之一,它可以表達出豐富的信息。

  雙手叉腰 是準備發起攻擊標志性動作之一

  雙臂交叉 顯示出緊張期待的心情,并試圖控制這種緊張的情緒

  雙手搓嘴 表示對對方正在思考你的話,而且多是否定或者拒絕。

  向上翹起拇指 表示贊同,同意,以示鼓勵和祝賀,表示問候、致敬。

  反復擺弄手指 表示不同意,無聊的意思,往往出現在談判失敗或者僵持。

  用手觸摸脖子 表示懷疑會不同意

  把手放在腦后, 表示想與你展開爭論

  用手指敲擊桌子 表示不滿或不耐煩

  手指握成拳頭 表示小心謹慎或情緒不佳

  雙手放腿上,手心向上 表示希望別人理解或支持;

  用手拍拍前額 表示自我譴責,后悔不已。

  3)、腿部動作

  在談判中,最無效的身體語言恐怕是“鳳凰頭、笤帚腳”,也就是說上半身的身體語言再怎么完美,如果腿部動作不過關,也會毀掉一個人的形象。如果一個人手腳伸開,懶洋洋地坐在椅子上,說明他很自信但有些傲慢,沒有把對方放在眼里。如果一個人蹺起二郎腿, 兩手交叉在胸前,肩膀收縮,說明對方感到疲倦,對眼前的事情不感興趣。

  如果一個人蹺起的腿成一個角度,說明他很固執,性格剛強、好斗。如果他還雙手抱膝,說明談話結果很難預料,因為他很難做出讓步,你也很難說服他。這個時候,你要有自己的立場和原則,以免在交談中落下風。雙腿伸直,坐在別人面前不停地抖動腿部,不僅會讓人心煩意亂,還會給人極不安穩的印象。因此這個動作營銷人員絕對不能做。

  在業務談判中,肢體動作與口頭語言一樣,直接或間接地關系到談判的成敗。作為銷售人員,必須下一番功夫學會解讀客戶的肢體語言。


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