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店長:從管理者到服務者

http://www.wzsgcvm.cn   2013-06-15  來源:中國服裝網

 店長在家紡終端店鋪的經營管理工作過程中起到承上啟下的作用,在渠道為王的競爭時代,對店長的要求非常高,同時,隨著店鋪面積的不斷加大,店長的管理和業務水平也需進一步提升。如何培養出全能金牌店長并復制下去,是開店拓展的核心關鍵。

  360度定位店長角色

  店長作為店鋪的主角,首先要認識到自己的角色定位,才會明確自己的工作范圍和職責。

  店長是漢堡中的夾心層,起到承上啟下的作用。對于店員,店長是店鋪老板的代表,應處處維護著老板的利益,更不能與店員一起議論老板,這樣不但店鋪工作管不好,更使自己失去了管理的權威;對于上級,店長是所有店員的代表,應能夠承擔起所有店員的責任,不能遇到問題就處處推托。應該明確,店員的工作沒有做好就是店長自己的責任。店長是團隊的指揮官。對于店員的站位不合理、配合不協調等情況即時指正,以使店員能夠高效運作。

  店長是店鋪的興奮劑、調和劑。不斷激勵店員,鼓舞店員士氣,使店員能夠精神飽滿的迎接每一天的工作。而且,店鋪員工大部分都是年輕人,長期的工作和生活相處中難免出現一些小矛盾,這些小矛盾都是正常的,但作為店長應起到調和作用,不能讓員工之間產生敵對情緒,從而使店鋪工作得以順暢。

  店長也是導購的協助者。在顧客繁忙時,店長應該主動協助導購,以提升店鋪銷售業績。

  店長是店鋪的培訓者。店長應首先加強自我學習意識,并把自己所學到的知識不斷地傳授給店員,提升員工整體素質。

  從管理者到服務者

  店長是店鋪的最高管理者。然而很多店長常常抱怨,老板不給管理的權限,而店員對自己的管理又不服。店長不具備個人權威,上級下達的工作指示就無法部署到員工當中,而店長所作的決策也無法施展。

  作為店長又如何樹立起自己的個人權威呢?要想讓別人尊重服從,首先自己要有“服務”意識。將自己從金字塔尖降為最底層,換個思維模式,員工就是你的客戶,服務好他們就是管理好店鋪。

  孫子曰:將能而君不御者勝。首先將軍要有才能,然后君主不去牽制他,這樣才能打出漂亮的勝戰。在店鋪管理過程中,品牌公司的主管或者加盟商認為自己的能力強于店長,所以總喜歡牽制店長,是擔心店長做不好。其實是否牽制更重要的不是跟個人能力有關,而是跟個人的做事方式方法有關。牽制就表示把你的方法強加給店長,給店長一個框架和限制。讓別人用他不熟悉的方法去做事,其效果自然要打個折扣,而且店鋪的管理是一個系統性的工作,如果店長在管理過程中受到一些牽制,店鋪管理的系統性就可能受到破壞。所以作為店鋪的經營管理者,最重要的是培訓、審核和監督,具體的方案提出和實施應該完全交給店長。

  權力不是老板給的,而是店長自己爭取的。有些店長常常抱怨老板不給自己管理權限,大事小事自己一手抓,所以其工作難以開展。一般來講,店長剛上任的時候,老板都會給予最基本的權限,隨著工作的開展,其權限便可能會發生變化,而變化的原因都是因為店長自身。比如店長在生意非常繁忙的時候批準了一位員工有不太重要私事的請假,那么老板就可能會收回店長批準請假的權限;屢次在合適的時候對滯消款進行合理的促銷建議,并取得了良好的成效,而且在后期加以總結和匯報,那么老板就可能給予直接的降價促銷的權限……從某種意義上來說,店長權限的范圍可以看出其工作的主動性、對事物的判斷能力和決策能力、敢于承擔責任的膽識等方面。所以,如果店長想獲得管理權限并讓員工認為店長的話能做主,就必須自己主動去爭取。

  領先的專業技能是樹立個人權威的基礎。在很多時候導購不服店長的管理,是因為店長的專業技能不強,甚至還不及導購。店長從事著店鋪的一定的決策性和管理工作,同時拿著比其他店鋪員工都高的薪水,所以在老板和其他員工的眼里,對店長的要求本身就要更高一些。

  如果店長的陳列不及導購,叫導購調整賣場的陳列時就會顯得很無力;如果店長的銷售能力不強于導購,跟導購說銷售技巧時就很難讓人接受;如果店長的協調能力不強時,跟導購說站位安排問題時就難以讓人心悅……因此,店長必須具備強于店鋪里其他員工的專業技能,特別是在綜合能力方面,否則就難以服眾。

  用個人魅力來征服員工

  個人魅力是樹立個人權威的最堅實的利器。那么,作為店長又如何樹立起自己的人格魅力呢?

  一是做到事事領先。作為店長,如果自己經常遲到,就無法批評其他員工的遲到;如果自己經常談論老板的不好,就無法批評其他員工在背后說別人壞話;如果自己從來不擦玻璃,就無法批評其他員工衛生搞不好;如果自己天天工作很懶散,就無法批評其他員工工作積極性不高……所以作為店長,要做到要規章制度方面領先,做到對公司忠誠度方面領先,做到工作積極性方面領先,做到事事領先。

  二是寬大的胸懷。店鋪的員工一般都是年輕的女孩,同時由于工資制度的競爭機制,難免讓員工之間產生一些小的矛盾。如果店長不具備寬大的胸懷,非但不能調節好其他員工之間的關系,甚至還跟她們一樣小肚雞腸,就難以樹立起個人的權威。同時,與人相處要懂得謙虛,不擺出一副高高在上的架子。在工作中不論取得多大的成績,也不到處張揚。

  三是敢于面對和承擔責任。店長應該把店鋪當作自己的店來管理,負起責任。遇到錯誤,正面去面對,遇到挫折和困難,不去躲避,遇到問題,不去推諉,在老板和顧客面前要有承擔員工錯誤的勇氣,在員工面前要有承擔員工所認為的老板辦事不公和錯誤的決心。只有做到這樣,才能樹立起自己的人格魅力。

  四是真誠地關心員工。一些店長(包括店鋪老板)關心員工僅僅停留在口頭上,這是要不得的,我們應該更真誠一些。員工感冒了店長主動給他買感冒藥,如果嚴重還替她上班,而不僅僅是提醒多穿點衣服,下次員工生病了也會堅持上崗;員工在店鋪很忙有急事要請假,店長幫她頂班,下次員工就不好意思再請假或者遲到了;員工出現經濟困難店長主動借錢幫助,就會讓員工感動……能夠做到真誠地關心員工,其在員工心目中的份量無疑是最重的。

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