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妥善處理顧客的異議,維持良好的銷售氛圍

http://www.wzsgcvm.cn   2013-06-14  來源:互聯網

  在銷售箱包的過程中,我們經常會遇到顧客提出來的異議,不過,不要以為顧客的異議就是在表達對產品的不滿意。在臺灣有句俚語:“嫌貨才是買貨人”,也就是說,顧客的異議恰好代表的是對產品的興趣。對于顧客的異議,我們先不要著急地反駁,要注意留給顧客面子,同時分析原因,選擇合適的時機,巧妙地處理顧客的異議。下面,“offside 越位”少年裝告訴大家幾個處理顧客異議的辦法:

   一、任其宣泄。顧客的異議并不一定是發自內心的惡意,也不一定是真正的厭惡,而可能是剛從快節奏的緊張生活走出來,在店里受到很好的接待,享受上帝般的待遇,就自然而然地放松起來,隨口“宣泄”對生活的埋怨。對你滔滔不絕的好言好語,他可能一直保持不耐煩的態度,不停地反駁你的意見,似乎覺得你怎么說都很不中聽。對于這種情況我們先別急,不妨先做好一位傾聽者的角色,讓顧客把話說完,等他傾吐完一大堆的埋怨,心情也好多了。到那時,我們再慢慢地跟顧客介紹產品的優點,他也會變得容易接受多了。

  二、先抑后揚。對于顧客的不同看法,我們有些時候也找不到明確的依據來否定,畢竟某些事物沒有客觀的判斷標準,比如說款式的好看與難看。對于顧客的這種意見,可以先表示小小的認同,再把他的注意力轉移到產品的優點上。比如,當顧客說:“這款包包的款式已經過時了,怎么還說是新款推介呢?”我們可以說:“也許是吧,好像目前沒看見什么人在穿,但您有沒有留意到這款包包的面料很不錯呢?”這樣的說法,顧客覺得你跟他好像站在同一邊,也不好再反駁什么,反而會隨著你的介紹注意起包包的面料來。

  三、產品互比。當遇到顧客對產品有誤解,千萬不能一針見血地跟他說:“您這樣想就大錯特錯了...”因為這樣的說法實在太直接,即使你的語氣聽起來很友善,說話時臉上也掛著微笑,但難免會引起某些顧客的反感。我們可以通過產品之間的對比,把事實擺在面前跟他解釋,這樣的做法既有說服力,也不會破壞店內良好的氛圍。比如顧客通常說的一句話是:“這款包包怎么這么貴?”這時,我們可以一邊拿起另一款價格相對較便宜的包包,一邊說:“一分錢一分貨,您看看這款就便宜多了,但面料不是同一個檔次的。”

  四、產品體驗。如果我們遇到口才很好的顧客,面對他的質疑似乎有理說不清,那怎么辦?我們可以親身做產品示范或建議顧客試用,這能有效證明地我們是對的。比如,包包的尺碼合身或有其它的顯瘦效果,但顧客始終不相信,那我們就建議他試穿,這樣會有很力地把他說服。又或者顧客說:“這款包包我怎么覺得不是真正的羊毛衣?”我們可以拿出樣衣,或者從包包的邊角取出幾根線,用打火機輕微地灼燒,同時解釋道:“您看,真正的羊毛,燃燒時會冒煙起泡,伴有燒毛發的味道,灰燼比較多,成有光澤的黑色塊狀。”

  我們在營銷過程中,很多時候都會碰到顧客提出反對意見,這也是很正常的現象。如果我們細心地想想辦法,一定能夠很妥善地解決這些問題。“offside 越位”少年裝希望大家好好地看看以上的內容,以后遇到顧客提出異議的時候,能從容地應對。其實在銷售的領域,我們還會遇到其它類似的問題,但一樣的是,只要不逃避,勇敢地面對它,就會很快找出最好的辦法。


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