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加盟商如何維護老顧客

http://www.wzsgcvm.cn   2013-03-22  來源:博銳管理在線

導語:成功的加盟商是從保持并鞏固現有顧客的基礎上不斷增加新顧客,這樣才能使銷售額越來越多,銷售業績越來越好,老客戶的數量當然也就越來越多。

  特殊顧客特殊對待,根據80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創造的,并不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業具有更長期的戰略意義。然而,留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。眾所周知,維護老顧客的重要性。本文為大家羅列了一些維護老顧客的方法,看過之后,對你會不會有些幫助?

  要想把家紡生意做大做好,總的來說做好兩件事:一是穩住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。“開發十個新客戶,不如維護一個老客戶”,這是一條銷售的黃金法則。穩定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率,而且也是保持業績穩定的重要方式,

  成功的加盟商是從保持并鞏固現有顧客的基礎上不斷增加新顧客,這樣才能使銷售額越來越多,銷售業績越來越好,老客戶的數量當然也就越來越多。

  一、服務老顧客的意識

  老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買使用和行為的人。顧客也是一個平凡的人,購買家紡的顧客95%是女人,將心比心才能真正打動人,才能贏得顧客的信任。同時也要永遠牢記:加盟商是賣方,創造銷售業績是天職。服務更是重中之重,一切顧客維護工作的目的是創造銷售額,推動品牌形象!始終把顧客的需求放在心中,讓顧客真切的感受到為她所想,急她所需。就是要告訴顧客我們關心她們,在乎她們,會一直陪伴她們,讓她們感到放心,安心,舒心,開心。

  二、有效的顧客檔案的建立

  每家家紡店都應有一份詳細的顧客檔案資料。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時候慢慢建立起來的,是一個需要長久堅持的在工作,可從如下兩方面建立檔案。

  1、基礎信息檔案建立:

  包含內容:姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產品規格、消費金額。

  2、深入信息檔案建立:

  包含內容:工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個人消費習慣、個人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫,在老顧客每次消費后一定要及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經常性流失。同時,利用數據庫,還可以對顧客進行差異分析,按消費額度分出不同等級的客戶群。

  在登記時應注意事項:

  1、言語要輕松活潑,在登記資料及服務的過程中應拉近與顧客的距離,踏入建立長久關系的第一步。

  2、在我們剛與顧客建立關系時,一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可,如顧客不介意,可詢問生日和通信地址,其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。

  注意:一定不能以太明顯或太商業化的形式向顧客所要資料。

  3)、以親切關心的服務態度讓顧客安心,告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。

  4)告之顧客品牌VIP的等級細則內容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。

  三、日常如何維護:

  在日常的銷售過程中,要堅持并反復提醒導購員對顧客服務的關注,要經常對顧客滿意度加以討論,給出實例學習討論。這樣的做法必須養成習慣才行。經常征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為導購業績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產品,要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,長此以往顧客就會與專賣店之間建立一種伙伴關系。并將服務理念真正的深植到每個導購的心中。服務是一種營銷,是一種境界更高的營銷。

  隨時作出響應:在顧客離店前一定要當面點清產品的件數,打開檢查產品各個小件是否有質量問題,并告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。付完貨款后不要放了發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡,不要讓顧客有后顧之憂。

  消費過程回訪:在顧客購買回去后,我們要適當打個時間電話詢問顧客,對產品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己一樣的關心顧客,她們就會更加信任你,會成為你的長期顧客。

  我們要讓顧客了解到我們不光要有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中,做到了有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,對顧客不予理會,會讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因為一個小小的細節沒有做到,而讓我們失去了一個客戶。因為我們的目的就是銷售,所以服務要至始至終,盡善盡美。與售前、售中相配合,達到一種和協與完美。

  四、建立有效的短信息

  1、店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發短信時一定要讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

  2、節假日短信:短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿,忌諱在信息中提及店鋪在節日有何活動。

  3、生日短信:短信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

  4、換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

  5、聯絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。

  2、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。

  五、及時有效的解決方法

  想要增加顧客的回頭率,首先要通過良好的服務和態度解決問題。如果顧客出現不滿意怎么辦?

  1、傾聽,溝通:關注顧客投訴的要點,讓顧客把他的不滿全部說出來。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇能表示出真實情感的好聽眾,我們要站在顧客的角度進行情感交談,穩住顧客的情緒。

  2、真誠的道歉:發自內心地對給顧客帶來不便的事實道歉和承認,要比機械化的標準道歉要好得多,這是留住顧客重要而且強有力的一步。

  3、分析與處理:明確事情的起因,復述顧客關心的問題,表明解決投訴的真誠愿望。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動,而非僅僅是幾句空話。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如:送小禮物。

  4、結果與反饋:詢問顧客解決的辦法是否滿意。問題解決后,不要忘記謝別顧客,表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。事后要及時跟進鞏固客戶關系,顧客對您的誠意有更深的印象。如果第一次解決結果不能讓顧客滿意的話,可以通過繼續跟進以期給予第二次機會。

  錢只有在流通的過程中才是錢,否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候,才是營銷的更高境界,否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時,請不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。


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