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電子商務如何巧用在線客服防止銷售飛單

http://www.wzsgcvm.cn   2013-03-22  來源:新浪網

 銷售飛單一直是企業高層非常頭疼的事情,尤其是在依賴互聯網的電子商務企業這種現象更為普遍,電銷人員飛單已經成為電子商務領域的一種潛規則。飛單現象導致公司賴以生存和發展的核心資源——客戶資源流失,甚至是決定公司生死的重點客戶流失,由此將會給公司造成難以估量的損失。   
 
  哪些原因導致企業頻繁發生飛單現象呢?   

  首次,產品和服務缺乏競爭力。   
 
  當產品服務價格太高,超出客戶承受的能力之外,電銷人員往往借助于強大的互聯網資源找到價格上更占優勢的其它產品和服務,尤其是產品和服務處于行業領導地位的產品和服務,因為其價格上一般比同類產品高,這種情況就容易發生飛單現象。   

  當產品和服務質量較差時電銷人員往往面對客戶非常多的責難,因為感覺沒面子,這時電銷人員往往直接飛單。   

  其次,產品生產或者物流速度不能滿足客戶的需求計劃,這時客戶容易轉向別的競爭對手。   

  再次,同行給予電銷人員的提成相對較高,銷售人員容易出現秘密銷售同行的產品現象。   

  另外,銷售人員的職業道德素養也是一個重要的原因。   

   這些問題需要從公司的產品研發,管理制度等方面去解決。   

  當然,造成飛單的原因因情況不同而不同,但是究其根源在于電子商務企業對公司的核心資源——客戶關系保護和控制能力較弱。   

  首先,電子商務公司客戶關系的管理過度的依賴于電銷人員個人,電銷人員個人與客戶經過長期的溝通合作建立了良好的關系,超越了公司與客戶的關系。客戶更加信任電銷人員個人提供的產品服務。   

  其次,電子商務企業內部信息監控不嚴,對于每一個客戶從其咨詢開始到售后跟蹤服務沒有一個可操作的信息監控,所有信息都完全掌握在電銷人員一個人手中,即使有飛單現象也很難發現。隨著時間的增長,電銷人員在幾乎可以建立自己私有的客戶關系數據庫,具備了跳槽自己開公司成為公司的競爭對手的資本。   

  為防止銷售飛單,電子商務企業管理高層耗費人力財力,對電銷人員的整個銷售過程進行監控,但是效果一般不太明顯。筆者發現,其實利用目前一款應用非常普遍的TQ在線客服軟件就可以比較好的掌控電銷人員的整個銷售過程,保護公司的核心資源。   
 
  筆者使用的是TQ在線客服最新版的TQ7呼叫中心,TQ7呼叫中心軟件本身的架構比較合理,大致有三大模塊:整合在線客服、400電話、免費電話和留言為一體的呼叫中心平臺,網站訪客軌跡跟蹤和網站流量統計,客戶關系管理功能。這三個模塊一般企業比較常用呼叫中心平臺和網站訪客軌跡跟蹤和網站流量統計兩個功能,但是對第三個功能沒有足夠的重視。其實第三個功能恰好是保護公司核心資源——客戶資源的一個重要工具。   

  電子商務網站一般在網站為訪客提供在線客服和留言溝通方式,TQ7呼叫中心則應用融合理念將在線客服、400電話、免費電話和留言這四種主流的電子商務通訊方式整合為一個平臺力求幫助企業抓住更多的銷售線索,這好比釣魚竿和漁網,顯然漁網能捕捉到更多的魚。   

   TQ7呼叫中心的客戶關系管理功能是建立在這個整合呼叫中心平臺基礎上的,網站訪客通過這四種方式對客服人員進行的咨詢信息都將保存在數據庫里面,包括客戶的姓名電話、客戶與客服的聊天信息,電話錄音等,同時公司從制度上也要求客服人員主動對客戶信息進行備注,建立起公司自己客戶關系數據庫,電子商務企業可以實時產看堅挺客服人員的文字聊天記錄和電話,可以隨時了解客服服務跟進情況,保證公司對電銷人員服務客戶過程完全的掌控能力,還可以了解客服的服務質量情況。   

 
  更重要的是公司的管理員賬號對公司客服子賬號有最高權限,更改密碼,查閱相關記錄,甚至刪除子賬號,這就賦予了公司管理高層的對客戶關系管理絕對的控制權力,發現問題時可以隨時進行權限限制和更改。   

   很多公司管理高層在處理類似的問題時總是慎之又慎,就是因為這種問題處理不當很容易造成公司與職員之間的彼此不信任,挫傷電銷人員的積極性。在線客服的客戶關系管理功能就比較好的處理這類問題,隨時跟進客服服務進度,起到很好的震懾作用,同時也預防飛單現象的發生。


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